Una gran lección de ventas y servicio al cliente me la ha dado la semana pasada el encargado de una pequeña tienda de barrio. Vaya, me habría encantado grabarle!!!
Yo solamente quería un par de tomates para preparar una deliciosa receta a mi esposo para la comida del siguiente día y me hacía falta ese rojizo ingrediente para darle el gusto apropiado.
Pasando en la moto sobre las 22 horas nos percatamos que una tienda de barrio estaba abierta… maravilloso!!! Podría comprar el par de tomates. Nos detuvimos y me dirigí a las cajas donde estaban muy bien expuestas las verduras para agarrar mis dos tomates. Pero, antes de hacerlo el encargado me dijo “desea una bolsa”, - gracias- le contesté.
Seguidamente, me sugirió que también tenía fruta fresca y pensé bueno por qué no: No estarían de más un par de plátanos, unos cuantos kiwis y unasmanzanas. De nuevo me dio una bolsa y sostenía lo que iba seleccionando.
Demostraba amabilidad e interés por mi y tenía una ACTITUD tan dispuesta a colmar mis necesidades que me hizo pensar en qué más me podría estar faltando: Pan tajado, ¿tiene pan tajado? Claro que sí, con todo gusto dijo él!!!
Y, seguidamente me dijo –“noto que no es de España”. De Colombia dije yo. Alguien pensará que me estaba coqueteando o que es demasiado atrevido pero mi marido estaba conmigo y del sutil modo que obtuvo mi respuesta no me lo pareció en lo absoluto.
Comentarle que tenemos varios productos de Colombia y Latinoamérica como galletas Ducales, refrescos Postobón, queso fresco o pulpa de lulo para zumos-. Fantástico!!! Le contesté. Cada uno de esos productos me evocaba algún recuerdo de mi país, quería comprarlos todos, estaba en la moto, así que imposible!!! Pero, lo tendría presente para una siguiente ocasión. Eso sí, un par de Bom-Bom-Bum, nuestros Chupa Chups en Colombia, no podía dejarlos de llevar.
Ya estaba allí presta y feliz a punto de pagar mi “mercado” y mis par de tomates cuando este amable caballero me dice: Ah, también tenemos helados colombianos de diversos sabores. Maravilloso!!! Exclamé – El de coco me encanta!!! Y ante esta exclamación, no dudó ni un segundo este hombre, en regalarme ese fantástico helado de coco para que lo probara. Así que si ya estaba feliz quedé maravillada e inspirada no solo para regresar a comprar productos de mi tierra y helados de coco sino para escribir también este post del cual espero todos saquen sus propias conclusiones. Yo les compartiré las mías:
- La ATENCIÓN, la amabilidad, la calidez y la cercanía son importantes para vender hasta un par de tomates.
- Exceso de simpatía no, pero falta de amabilidad tampoco. Ni mucho que queme al santo ni poco que no lo alumbre… ;-).
- La CALIDAD, la variedad y el conocimiento de los productos es fundamental para poder ofrecer a cada cual lo que le pueda interesar.
- La OPORTUNIDAD, decir las cosas en el momento justo, apropiado y a tiempo.
- Un lugar, sin importar su tamaño, que sea limpio y organizado transmitirá confianza y hará sentir al cliente confortable y CÓMODO. Todo entra por los ojos.
- Este hombre tal vez no cuenta en su palmarés con una carrera, un máster, un MBA o un doctorado. Quizá, tampoco esté familiarizado con términos como fidelización, empatía o engagement pero, sabe a la perfección que el cliente es lo más importante en su negocio; comprende que ha de ponerse en el lugar del cliente y entender que le puede hacer feliz porque, si el cliente está satisfecho volverá y, tiene claro que los pequeños detalles son los que enamoran.
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